大變革!

新零售、科技業

界線變模糊



阿里巴巴(BABA.US)前董事局主席馬雲,2016年在阿里巴巴集團雲棲大會上提出「新零售」一詞,他認為未來10年、20年之後,沒有電子商務,只有新零售。未來甚至可能會有60~80%的零售屬於新零售。而新零售是將線上銷售與線下零售結合,並使用現代物流、人工智慧(AI)、大數據以及雲計算等技術。







亞馬遜藉由新技術與新布局

改造了傳統電商和零售業










自從新零售第一次被公開提出,線上線下和物流的關係就密不可分,電商和實體通路的二分法已經走入歷史,傳統零售通路透過APP和社群培養更多粉絲,純電商也開始轉攻實體通路。線上零售業巨擘亞馬遜(AMZN.US),藉由新技術與新布局改造了傳統電商和零售業:不光經由收購全食超市拓展線下零售版圖,Amazon Go更開啟無人實體零售新境界。


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新零售模糊零售與科技的產業界線

新零售大量運用新科技,增加與消費者互動以及資料取得,勤業眾信聯合會計師事務所消費產業負責人謝明忠觀察到,零售業使用到的人工智慧、大數據及感測器等,比工業更廣更深,高科技應用在阿里巴巴的倉儲、物流管理上扮演極重要角色;亞馬遜無人商店更隨處可見感測器與大數據分析的痕跡,這些在在都使得科技業與零售業的界線愈來愈模糊。




謝明忠指出,目前零售業的當務之急不是增加多少門店,而是要增加多少預算在數位行銷上。對科技使用不熟悉的傳統零售業者而言,或許可考慮經由異業結盟或併購新創團隊來增強數位行銷實力。此外,傳統業者能否將進化後的倉儲、物流及供應鏈全部整合起來,並且快速有效率的將貨送到消費者手中,這些都是傳統業者在新零售時代面臨的挑戰。


大量使用科技 縮短最後一哩路


台灣大(3045)總經理林之晨也表示,台灣電商的發展與競爭正式進入物流軍備戰,這背後不單只有倉儲物流擴建,還必須透過大數據及人工智慧,有系統的幫助衛星倉儲布建與商品篩選,這代表電商已是重資產、高投資的產業。


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培養高忠誠度讓新零售核心更穩固








傳統零售業總是被動等待消費者上門,即便已虛實整合、應用多種行銷工具,也總是單向傳遞訊息,我們常見的「會員制」,大多是提供一些折扣,在低品牌忠誠度下,一旦有更低價的競爭者,就算是會員也會毫無懸念的離開,於是「品牌會員化」興起,就是希望在大數據的支持下整合全通路的「服務力」,除了更加認識消費者的行為、提供更好的體驗,也就此養出一批死忠粉絲。

根據統計,平均每位消費者在同一個時間會擁有6個忠誠方案,例如:集點、累績紅利、定期折扣….等,但是65%的人使用不到3個,這代表許多忠誠方案收不到預期效果。謝明忠表示,業者推出顧客忠誠方案時,應思考是否具有獨特性、是否能感動顧客?藉此改變消費行為,甚至回頭增加消費。


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針對顧客忠誠方案,謝明忠提出以下具體建議:

1.推出個人化的忠誠獎勵方案

2.創造社群意識體現品牌精神

3.提供品牌的品質保證

4.簡化獎勵兌換機制與流程

5.提供與眾不同的獨家方案

6.基於消費者的價值觀建立連結









以會員為中心思想的新零售思維










激勵消費者的方法與步驟雖然不只一種,但是萬變不離其宗,想要擄獲消費者的心,就是將消費者擺在中間,清楚了解消費者真正需要的是甚麼?推出的活動才能命中要害,對此,勤業眾信集團執行副總經理張益紳歸納出消費者對新零售的五大需求:

1.希望有更好的商品

2.希望以客戶為中心

3.需要更快速的物流

4.希望更高的性價比

5.想要有更好的體驗


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張益紳指出,在清楚了解消費者的需求之後,傳統企業便可以在「以客為主」的原則下,進行數位化客戶關係管理整合。透過線上廣告、業務銷售、電商平台、Email及行動訊息等管道取得潛在客戶並提升品牌能見度,並利用手機APP引導與接觸客戶,將蒐集來的客戶資料轉為完整的客戶關係管理平台,再藉由產品物聯網聯結、社群媒體、論壇群組及客戶服務各種方式與客戶發展長期互信關係,增加顧客回購並進一步建立品牌忠誠度。


跳脫傳統窠臼 以客戶為中心出發


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盒馬鮮生首見關店

新零售已退燒?






以上都是專家對如何做好新零售所提供的許多建議,如果要找出具體的代表企業,阿里巴巴旗下的盒馬鮮生一向被視為新零售指標,主打用大數據準確提供顧客所需商品。但過於迅速擴張的結果就是導致門市服務品質下滑、品管不佳,更有數據顯示,盒馬鮮生去年平均每家門市虧損587萬人民幣,現在甚至傳出一家位於蘇州昆山的門市將於5月底關店。不過專家認為,在現有的150間當中關掉一間,不足以說明新零售退燒,只是新零售如何走得更健康更長久,仍需要時間觀察。



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製作小組

記者|邱建齊 王怡茹 張以忠

設計|邱郁雯