MoneyDJ新聞 2018-09-19 16:10:51 記者 新聞中心 報導
勤業眾信聯合會計師事務所今(19)日舉辦「新世代科技對金融業衝擊，數位化客戶關係管理實例分享研討會」，透析金融科技(Fintech)時代數位轉型發展重點與策略藍圖。勤業眾信建議，業者應具備「以顧客為中心」的思維，量身打造數位金融服務體驗，並跨部門整合資源、共同檢視顧客的數位金融服務流程，強化數據應用和顧客體驗，提升金融產業競爭力。
勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務營運長吳佳翰表示，金融科技發展帶動金融業邁向數位轉型，大幅衝擊既有顧客服務型態，觀察轉型成功案例發現，「創新、整合及自動化」將是未來金融業發展和數位轉型關鍵；然而，台灣金融業跨部門資源整合程度尚未成熟，新興科技在顧客場景中的應用待持續優化，期盼台灣金融業者掌握最新變革趨勢，透過創新科技的輔助與產業鏈合作，共創更高附加價值及成長動能的數位化金融服務模式。
勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務執行副總經理張益紳表示，面對金融服務數位化趨勢，企業應重新檢討產品核心價值與營運模式，掌握「以顧客為本」的原則，即能滿足顧客不同層面的需求。在「數據當道」的時代，掌握數據即掌握商機，因此，在「顧客旅程」中，應結合虛實通路優勢，重新評估顧客於接觸、認知、採納、使用、反饋每項的金融服務環節，進而整合部門服務資源與優化顧客關係管理發展策略，將更卓越的顧客體驗轉換成為企業績效。
張益紳指出，根據勤業眾信《2018年全球金融產業趨勢分析》報告，全球大多數的數據量是於過去兩年間創造出來的，可見數據分析儼然已成為企業發展的重要參考指標之一。未來，企業產品設計、風險模型建置、行銷與經營管理等，都將以數據為決策依據。業者在獲顧客行為數據後，可針對其偏好的接觸點進行互動，拓展金融服務價值鏈的效益。張益紳表示，由於顧客旅程從接觸行銷內容開始，並透過服務體驗以評鑑品牌，因此，顧客體驗對企業至關重要，而「精準化行銷」是鎖定顧客體驗的關鍵，如欲創造最佳印象與獲取顧客，應善用數據、優化個人化行銷、提升金融服務體驗。
以金融服務實體分行而言，張益紳進一步指出，良好的顧客金融服務體驗，將可創造更多與品牌互動、建立連結的機會，進而擴大跨通路的影響力；不過，顧客在不同接觸點上尋找或希望獲得的金融服務不盡相同，例如希望在貸款訊息獲得利率試算、財富管理產品獲得資產配置與退休規劃服務、銀行員擁有溫度的溝通互動(熟客體驗)。
Salesforce金融產業解決方案顧問偉杰及客戶體驗解決方案顧問楊坤表示，系統化解決方案讓顧客體驗經濟不落於空談，透過系統自動化的服務流程設計，在顧客服務面向大幅提升即時性，並透過個人化標籤設定，在行銷面不只達到精準化，更得以真正實現個人化行銷，並360度全方位掌握顧客旅程的每個節點和體驗，落實真正的數位化銀行。
勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理劉曉軒指出，儘管雲端科技已成為全球各大企業爭相投資與發展的項目，但欲在台落實與整合，仍面臨台灣社會的法規與監管挑戰，因此，掌握「資訊安全與網路風險、法規遵循與監理、科技監審與專業人士」，為在台落實雲端科技的三大關鍵要素。
勤業眾信建議，未來金融業若要加速數位轉型腳步，持續擴張金融科技應用範疇，除了需驅動大數據引擎，擘劃良好的數位化策略藍圖，還須系統性整合跨部門資源，並在發展數位金融服務時，嚴格遵循法令、審慎評估金融科技效益與風險，才能在數位金融時代激烈的競爭中掌握轉型先機。